1. QUY ĐỊNH CHUNG

1.1. Kênh tiếp nhận hỗ trợ

Khi có bất kỳ thắc mắc hay khiếu nại nào phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ, Khách Hàng (Người Khiếu Nại) liên hệ đến VietUnion qua một trong các kênh sau:

1. Tổng đài hỗ trợ: 1900 54 54 78
2. Trang thông tin điện tử hỗ trợ trực tuyến tại https://hotro.payoo.vn/
3. Trực tiếp tại:
   • Trụ sở chính: Số 35, Đường Nguyễn Huệ, Phường Sài Gòn, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam
   • Văn phòng đại diện: Số 81, ngõ 35 Cát Linh, Phường Ô Chợ Dừa, TP. Hà Nội, Việt Nam

1.2. Thời hạn tra soát, khiếu nại

1. Người Khiếu Nại được quyền đề nghị tra soát, khiếu nại trong vòng 60 (sáu mươi) ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch cần tra soát, khiếu nại, trừ trường hợp pháp luật có quy định thời hạn khác.
   Quá thời hạn nêu trên, VietUnion có quyền từ chối tiếp nhận hoặc xử lý theo quy định của VietUnion và pháp luật liên quan.
2. VietUnion thực hiện tiếp nhận, trả lời và xử lý Yêu Cầu trong thời hạn không quá 30 (ba mươi) Ngày Làm Việc kể từ ngày tiếp nhận Yêu Cầu hợp lệ.

2. QUY TRÌNH XỬ LÝ YÊU CẦU TRA SOÁT, KHIẾU NẠI

Bước 1: Gửi yêu cầu

Khách Hàng gửi yêu cầu đến VietUnion thông qua các kênh tiếp nhận hỗ trợ chính thức.

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu

Trong vòng 01 (một) ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu, VietUnion ghi nhận thông tin, cấp mã yêu cầu để theo dõi và gửi thông báo xác nhận về Người Khiếu Nại.

VietUnion có thể yêu cầu Người Khiếu Nại bổ sung thông tin, tài liệu hoặc thực hiện các biện pháp xác minh trước khi xử lý yêu cầu.

Bước 3: Xử lý yêu cầu

Dựa trên các thông tin đã được cung cấp, VietUnion thực hiện hoặc phối hợp với các bên có liên quan (nếu có) để phân tích, xác định nguyên nhân và đưa ra phương án xử lý yêu cầu.

Người Khiếu Nại có thể tra cứu tình trạng xử lý thông qua kênh điện tử của VietUnion bằng mã hỗ trợ (mã yêu cầu) hoặc các thông tin xác thực khác theo quy định của VietUnion vào từng thời kỳ.

Bước 4: Thông báo kết quả

Vietunion thông báo kết quả xử lý khiếu nại cho Người Khiếu Nại thông qua kênh đã tiếp nhận yêu cầu ban đầu trong vòng 01 (một) ngày làm việc kể từ ngày có kết quả xử lý.

Trường hợp cần gia hạn thời hạn giải quyết, VietUnion thông báo cho Người Khiếu Nại về việc gia hạn và kèm theo lý do.

Bước 5: Thực hiện kết quả xử lý và kết thúc

VietUnion thực hiện kết quả xử lý theo quy định. Sau khi hoàn tất việc thực hiện kết quả xử lý, yêu cầu được kết thúc và lưu trữ theo quy định của VietUnion.